Le Figaro est un journal quotidien français fondé en 1826 à Paris. Considéré comme un journal de référence, le Figaro est le deuxième titre de la presse nationale française le plus diffusé avec une diffusion payée supérieure à 350 000 lecteurs, dont 270 000 abonnés numériques.

Dans un contexte d’évolutions constantes des attentes et des comportements de ses lecteurs, le Groupe Le Figaro a entrepris un plan ambitieux de transformation. Ce plan vise à réinventer sa stratégie, ses processus et son infrastructure numérique pour répondre aux nouvelles exigences en matière d’expérience client.

Dans ce cadre, Almavia CX accompagne le Figaro dans la définition de la stratégie de refonte de sa relation client omnicanale avec l’ensemble de ses clients et abonnés : abonnés papiers, abonnés numériques, clients des visites culturelles et voyageurs.

OBJECTIFS

• Obtenir une vision 360 unifiée des clients sur l’ensemble des canaux ;
• Proposer une expérience client omnicanale fluide et sans couture pour les clients tout au long de leur parcours ;
• Maximiser la productivité et la performance des équipes de service client ;
• Unification des processus et outils de gestion de la relation client à l’échelle du groupe Le Figaro ;
• Piloter l’expérience client grâce à la donnée.

PERIMETRE DE LA MISSION

• Proposition d’une stratégie cible avec un business plan et une trajectoire pluriannuelle (roadmap, budgets, ROI, etc.) ;
• Recommandation d’une organisation et de processus cibles pour la gestion de la relation client omnicanale ;
• Recommandation d’une macroarchitecture applicative cible pour adresser les problématiques de service client et de relation client omnicanale ;
• Rédaction d’un cahier des charges décrivant les exigences fonctionnelles et techniques pour la nouvelle plateforme de gestion de la relation client omnicanale.

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