NEXTEDIA, expert de la transformation digitale, a été retenue via sa filiale Almavia (Division CX) par le syndicat intercommunal A.GE.D.I pour la refonte de son support. Basé sur une solution supportant le média voix, le projet a été mené sans encombre et dans les délais.

A.GE.D.I est un syndicat intercommunal qui développe des applications métiers et en assure le support. Il s’agit par exemple de logiciels de comptabilité, de gestion de paies ou de gestion de populations. En 2019, cette organisation a souhaité améliorer le support auprès des quelque 6500 utilisateurs de ses applications, répartis dans 4500 collectivités locales. Pour ce faire, A.GE.D.I a décidé de lancer un projet reposant sur une solution qui supporte notamment les médias email et voix. À l’issue d’un appel d’offres, le choix s’est porté à la mi-2019 sur la suite Zendesk et plus particulièrement sur trois modules respectivement dédiés au support, à la gestion des contacts téléphoniques et à la gestion d’une base de connaissance. La mise en œuvre de cette suite a été confiée à Almavia, spécialiste du CRM omnicanal et dont les compétences historiques sont centrées sur la relation client construite autour de centres d’appels. Almavia, filiale du groupe Nextedia, est en outre le seul partenaire Zendesk français de niveau Master.

Almavia a animé des ateliers d’expression des besoins puis a intégré et paramétré la solution dans le contexte A.GE.D.I. Les équipes ont en particulier développé une interface qui permet à la suite Zendesk de consulter une base clients gérée par une application maison baptisée Collectivités. La nouvelle plateforme a été mise en production dans les délais prévus, c’est-à-dire en décembre 2019.

« Durant ce projet, nous n’avons rencontré aucune difficulté particulière. Très disponibles, le consultant, le chef de projet architecte et le développeur délégués par Almavia ont bien compris nos problématiques et ont été force de proposition », a constaté Alexandre Gidon, Directeur du service adhérents de l’A.GE.D.I