Project Description
CHALLENGE
Engie souhaitait offrir à ses agents une vision à 360 degrés de ses clients particuliers, notamment grâce à l’historisation, dans le CRM, des interactions omnicanales. Le spécialiste de l’énergie avait également besoin de mieux orienter les demandes vers les différents centres de contacts.
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Nextedia via sa filiale Almavia nous a permis d’accéder à une vision 360° de nos clients pour traiter efficacement les demandes sur tous les canaux digitaux d’Engie. Grâce à la plateforme Dimelo et à l’accompagnement d’Almavia, nous avons pu implémenter la solution en 5 mois avec des mises en production progressives.
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Mickael H. – Service Delivery Manager – ENGIE
RÉALISATION
Almavia (filiale du groupe Nextedia) est intervenue de bout en bout sur :
- L’intégration de la solution de centre de contacts Dimelo traitant les interactions entrantes sur l’ensemble des canaux (mail, chat, réseaux sociaux)
- Le développement d’un moteur de répartition qui distribue les demandes sur les différents prestataires d’Engie, selon les types de demandes et les compétences et disponibilités des centres de contacts
- Le développement d’une passerelle qui permet de transférer vers la plate-forme BI d’Engie, les informations liées aux interactions
